Realizar uma investigação, diagnóstico e resolução abrangentes e precisos de pedidos de assistência, questões e reclamações encaminhados de ponta a ponta, apresentados por clientes e/ou parceiros de negócio, dentro dos prazos de resposta acordados e de acordo com padrões operacionais de classe mundial. Assegurar que é fornecido feedback contínuo até à conclusão, mantendo uma experiência positiva para o cliente, garantindo a satisfação do cliente e minimizando os riscos e as perdas para a Standard Bank Angola.. Funções Essenciais Verificar todos os pedidos/questões dos clientes em relação aos dados existentes ou encaminhá-los para a equipa de Gestão de Relações, Contas ou Serviços para aprovação, de modo a garantir que o cliente tem autoridade para solicitar as informações ou alterações à conta do cliente, com vista a salvaguardar as informações e o funcionamento das contas dos clientes. Registar com precisão as consultas e reclamações encaminhadas no sistema de gestão de consultas para todos os clientes, de modo a garantir que existe um registo do assunto, das etapas para a resolução e da comunicação/feedback, em conformidade com os acordos de nível de serviço relevantes. Priorizar e gerir a resolução de consultas e reclamações recebidas e entregar o trabalho de forma consistente para cumprir as metas acordadas e mitigar o risco de reputação e as perdas financeiras. Identificar e resolver rapidamente as consultas e reclamações encaminhadas e gerir e resolver as reclamações de acordo com as metas e os padrões de qualidade, garantindo um feedback rápido ao cliente e a resolução do problema. Aplicar conhecimentos técnicos (sobre produtos e negócios), técnicas de resolução de problemas, discernimento e sensibilidade às necessidades do cliente e aplicar procedimentos operacionais padrão para identificar a causa principal de consultas, pedidos e reclamações de clientes que tenham sido escalados e/ou sejam complexos, a fim de determinar a melhor forma de minimizar novas escaladas e prevenir ocorrências futuras de natureza semelhante. Em colaboração com as partes interessadas relevantes, determinar uma resolução ideal (com base no resultado da análise da causa raiz) e, através do envolvimento com as equipas de processamento relevantes, tomar medidas corretivas e/ou preventivas, acompanhar o processo e escalar obstáculos para garantir a resolução e comunicar diretamente com o cliente e/ou a fonte, de modo a cumprir o SLA e prevenir riscos de reputação e perdas. Identificar e escalar incidentes recorrentes com clientes e recomendar oportunidades para melhorar a prestação do serviço ao cliente. Manter-se a par dos desenvolvimentos de produtos e sistemas e manter-se atualizado sobre os desenvolvimentos relevantes, tanto a nível interno como externo, para identificar, avaliar e contribuir com melhorias inovadoras. Integrar múltiplas partes interessadas e dados para investigar e resolver questões e reclamações e contribuir para a procura proativa de soluções para evitar a recorrência de problemas no serviço ao cliente. Interagir com os clientes para fornecer feedback adequado, aconselhar sobre as ações necessárias por parte do cliente para efetuar a resolução (por exemplo, novas instruções), garantindo a resolução dentro de todos os prazos de respost. Executar e cumprir os controlos, políticas, processos, procedimentos operacionais padrão e instruções relevantes do departamento e da organização. Identificar e comunicar incidentes que tenham um impacto negativo no serviço, na gestão de relações e que acarretem risco reputacional. Gerir o risco reputacional através da prestação de padrões de serviço excecionais e de uma melhor experiência do cliente. Monitorizar e identificar proativamente irregularidades e riscos potenciais, informar o chefe de equipa sobre todos os incidentes de risco e registar os relatórios de incidentes para garantir que sejam implementadas as medidas corretivas e preventivas adequadas. Encaminhar quaisquer irregularidades para o chefe de equipa / gestor de linha e responsável pela conformidade e risco, conforme os requisitos.