Sous la responsabilité du directeur principal des services clients, vous aurez pour mission de gérer les membres de votre équipe en cherchant constamment à améliorer les processus internes tout en répondant aux questions des clients. Pour réussir dans ce poste, vous devez être animé(e) par la satisfaction client et déterminé(e) à motiver votre équipe afin d’offrir le meilleur service client possible. Responsabilités : Diriger les opérations quotidiennes des équipes chargées de l’expérience client au sein des équipes numériques (chat et réseaux sociaux) et des canaux d’assistance traditionnels, en garantissant un service rapide, cohérent et de haute qualité. Gérer, encadrer et faire évoluer les membres de l’équipe, y compris les équipes décentralisées et offshore, tout en favorisant la responsabilisation, la collaboration, l’amélioration continue et l’adhésion à la culture et aux valeurs de Vosker. Superviser les activités de service client menées via les réseaux sociaux, les communautés en ligne, les plateformes d’avis et les canaux numériques afin de garantir que les réponses soient cohérentes, rapides et conformes aux normes de service établies sur les marchés nord-américains et européens. Diriger la gestion des réclamations sensibles des clients, des escalades techniques, des problèmes émergents liés aux produits et des situations de crise en ligne, en assurant la coordination avec les parties prenantes internes jusqu’à la résolution. Mettre en œuvre des initiatives visant à améliorer l’expérience client, la qualité du service et la satisfaction client sur l’ensemble des canaux de communication. Mettre en place, suivre et rendre compte des indicateurs clés de performance (KPI) relatifs au service, à la qualité, à la productivité, à la satisfaction et au taux de résolution ; identifier les tendances et traduire les retours clients et les données opérationnelles en recommandations claires et en plans d'action. Concevoir, documenter et améliorer en permanence les politiques, les flux de travail, les procédures d’escalade, les normes de service et les processus transversaux qui renforcent l’efficacité opérationnelle et la satisfaction client. Contribuer à la mise en œuvre et à l’amélioration des outils de gestion de la relation client (CRM), des systèmes de suivi des demandes et des outils de reporting afin d’optimiser l’efficacité opérationnelle et la qualité du service client. Gérer les programmes d’assurance qualité et de gestion des connaissances, notamment les analyses d’interactions, le coaching, les tutoriels, les articles, les procédures et le contenu de la base de connaissances. Recruter, intégrer, former et accompagner les collaborateurs du service client afin qu’ils puissent offrir des expériences sûres, précises et centrées sur le client. Collaborer avec les équipes internes pour garantir la résolution des problèmes des clients, partager les retours d’expérience récurrents et contribuer à l’amélioration continue des produits, des services et des processus d’assistance.